Gestión de crisis y relaciones públicas
El mundo de hoy es un mundo digital, las redes sociales se han apoderado del mundo y cualquiera que experimente de una empresa un servicio desagradable o malo, o reciba un producto defectuoso o incluso simplemente una mala experiencia que quiera compartir, puede hacerlo fácilmente. Por este motivo, muchos negocios pueden experimentar una crisis de reputación que provocará daños importantes. Por este motivo, la gestión de la reputación debe realizarse en tiempos de crisis.
¿Qué es la gestión de la reputación durante una crisis?
La gestión de la reputación es un método para dar a conocer empresas o personas con el fin de crear una reputación positiva y evitar la creación de una reputación negativa. La gestión de la reputación es un método adecuado tanto para empresas como para personas: figuras públicas, políticos, estrellas de redes, actores, profesionales, empresarios e incluso particulares. La gestión de la reputación se realiza en Internet a través de diversos medios como Google, redes sociales, sitios web, foros, blogs y más. Mediante la gestión de la reputación se pueden promocionar empresas de forma eficaz y asegurarse de que su reputación sea positiva y atraiga clientes.
La gestión de la reputación durante una crisis se lleva a cabo ante una situación de publicaciones negativas sobre el negocio. Al gestionar la reputación durante una crisis, se puede afrontar la crisis de forma eficaz y gestionarla para minimizar los daños. Gestionando la reputación durante una crisis es posible hacer frente a la crisis y, en algunos casos, incluso convertir los resultados de la crisis en resultados positivos que ayuden al crecimiento del negocio.
¿Cuándo realizaremos una gestión de la reputación durante una crisis?
La gestión de la reputación durante una crisis se lleva a cabo en una situación de crisis mediática. Una crisis mediática puede estallar por diversas razones. Por ejemplo, en una situación en la que un político habló de manera inapropiada y su declaración recibió cobertura mediática. Incluso cuando el dueño de un negocio brindó un servicio desagradable y el cliente publicó su experiencia en las redes sociales, puede surgir una crisis de comunicación. La gestión de la reputación en una crisis mediática incluye varios pasos destacados que ayudan a gestionar la crisis y afrontarla de forma eficaz para minimizar los daños tanto como sea posible.
¿Realizaremos una gestión de la reputación sólo en tiempos de crisis?
La respuesta es no. Aunque se trata de gestión de la reputación durante una crisis, la gestión de la reputación es un método que se debe llevar a cabo antes de que se produzca una crisis de comunicación. Al realizar la gestión de la reputación, puede prepararse para una crisis mediática y estar preparado con la mano en el gatillo. Es importante recordar que es más fácil prevenir que curar. Por tanto, cuando realizamos una gestión de la reputación antes de que haya una crisis mediática, nuestra forma de afrontar la crisis puede ser mejor.
¿Cómo se realiza la gestión de la reputación durante una crisis?
Como entendimos, mediante la gestión de la reputación en general y la gestión de la reputación durante una crisis en particular, es posible afrontar correctamente las crisis mediáticas y gestionarlas para minimizar al máximo los daños. Entonces, ¿cómo se realiza la gestión de la reputación durante una crisis? Para esto hay varios pasos.
Recopilar información: El primer paso para realizar una gestión de la reputación durante una crisis es primero recopilar información. Si estalla una crisis en los medios, se debe recopilar la información relevante para crear una imagen de la situación y comprender la gravedad de la crisis. Cuanto mejor se recopile la información, más idea tendrá el propietario de la empresa de la situación y de a qué se enfrenta. Hay casos en los que la recopilación de información revelará una imagen de la situación mejor de lo que pensábamos y casos en los que nos daremos cuenta de que la situación es especialmente grave. A partir de la recopilación de información será posible determinar cómo afrontar la crisis y qué herramientas son adecuadas para ello.
Establecer un equipo de gestión de crisis: El segundo paso es establecer un equipo que gestione la crisis. El equipo debe incluir al propietario de la empresa, un asesor legal, un asesor de comunicaciones y cualquier rol que pueda ayudar en la gestión de crisis. Este equipo determinará cómo afrontar la crisis, cuáles son las herramientas adecuadas para manejarla, cuáles son los mensajes a transmitir y más.
Asumir la responsabilidad: En muchos casos, una crisis mediática surge de hechos reales que sucedieron. Por ejemplo, un cliente que recibió un servicio desagradable publicó una publicación en Facebook y la publicación se volvió viral. Ante tal situación, se recomienda responsabilizarse de lo sucedido, pedir disculpas al cliente por la experiencia que tuvo. Incluso si la empresa realmente no tiene la culpa, asumir la responsabilidad y pedir disculpas es muy importante, por lo que se recomienda hacerlo. Recuerde: es mejor ser sabio y justo.
Responder a la crisis: El siguiente paso es responder a la crisis. Cuando estalla una crisis de comunicaciones, los clientes esperan una respuesta del propietario de la empresa. Por lo tanto, es importante responder y transmitir mensajes que incluyan información y evidencia. Es muy importante comportarse con total transparencia porque al hacerlo podrás ganarte la confianza del público y de los medios de comunicación. Si intenta ocultar pruebas, puede causar más daño que bien. Por eso, es muy importante comportarse con transparencia y responder a una crisis con información relevante. La participación pública y la transparencia harán que el público se convierta en socio de la crisis e incluso quiera que el negocio tenga éxito.
Gestionar la reputación online: Si hay publicaciones negativas en determinados sitios web, puedes intentar eliminar dichas publicaciones. Para hacer esto, puede intentar comunicarse con los propietarios del sitio donde se publicó el artículo negativo y pedirles que lo eliminen. Por supuesto, es derecho del propietario del sitio web estar de acuerdo o no. Pero en los casos en que la publicación incluye difamación, por ejemplo, y el propietario del sitio web podría estar expuesto a una demanda, existe una alta probabilidad de que elimine la publicación negativa, por lo que vale la pena intentarlo. Si el propietario del sitio web respondió negativamente a su solicitud, puede intentar ponerse en contacto con Google y pedirle que elimine el anuncio de sus resultados de búsqueda. Si no pudo eliminar los resultados de búsqueda negativos, puede intentar colocarlos en los márgenes. Para ello, debe publicar artículos positivos, subir contenido y aumentar la exposición positiva que recibe, para poder afrontar la exposición negativa de forma eficaz.
Administrar las redes sociales: Como mencionamos anteriormente, las redes sociales se han convertido en una parte integral de nuestras vidas. En el mundo actual, las redes sociales se han convertido en una de las principales herramientas de comunicación y a través de ellas es posible afrontar las crisis y gestionar la reputación de forma eficaz. Por eso, es importante que durante la crisis también la gestiones a través de las redes sociales.
Construyendo una estrategia sólida de gestión de la reputación
Un enfoque proactivo es la clave para una gestión eficaz de la reputación. Las organizaciones deben establecer una estrategia integral que incluya monitorear conversaciones en línea, identificar riesgos potenciales y desarrollar protocolos claros de comunicación de crisis. En la gestión de la reputación, es posible impulsar los resultados de Google y realizar una evaluación periódica, y abordar cualquier vulnerabilidad puede ayudar a reducir el daño potencial y garantizar una recuperación más rápida en tiempos de crisis.
Transparencia y comunicación oportuna.
En tiempos de crisis, la transparencia y la comunicación oportuna son de suma importancia. Las organizaciones deben abordar la situación con prontitud, proporcionar información precisa y reconocer cualquier error. La comunicación abierta con las partes interesadas, como clientes, empleados y los medios de comunicación, genera confianza y ayuda a prevenir la propagación de rumores e información errónea, protegiendo en última instancia la reputación de la organización.
